ISO 9000 Standartlarının Tarihsel Gelişimi
Kaliteye yönelik çabalar, ustalık, kalite kontrol, toplam kalite kontrol gibi aşamalardan geçerek, proses ve ürün tasarımlarına kadar ulaşmıştır. Günümüzde ISO 9000 ve Toplam Kalite Yönetimi gibi uygulamalarla devam etmektedir.
Bu süreç, uluslararası pazarlarda etkinlik gösteren ABD, Japonya ve Avrupa arasında rekabetin yol açtığı çatışmalara kaynaklık etmiştir. Kalite için yeni bilgilerin ve tekniklerin elde edilmesi ve kullanılması girişimleri, uluslararası alanda bu ülkeleri sık sık karşı karşıya getirmiştir. Son yıllarda artarak devam eden bu rekabet, ürünlerin ve hizmetlerin kalitesinin iyileştirilmesini sağlamıştır.
İkinci dünya savaşından önce İngiltere ve Hollanda malları, savaştan sonraysa ABD malları kalitenin ve üstün teknolojinin simgesi haline gelmişti. Günümüzde ise Japon malları ABD ve Avrupa piyasalarını zorlayacak düzeyde yer edinmeye başlamıştır.
I980’li yıllarda Japon ürünlerinin ABD ve Avrupa pazarlarında etkisini yoğun biçimde hissettirmesi, ISO 9000 standartlarının yayılmasına neden olmuştur. Ürünlerin ve hizmetlerin kalitesini güvence altına alan standartlar serisinin, doğru kavranması, iletişim kolaylığı ve uygulamada paralelliğin sağlanması amacıyla “Kalite Sözlüğü” Standardı hazırlanmıştır.
Aşağıdaki şemada, İkinci Dünya Savaşından sonra gerçekleştirilen Bilimsel Teknolojik Devrimle birlikte 1960’lı yıllarda askeri alanda başlayan standartlaşma sürecinin 1990’lı yıllara kadar olan aşamaları gösterilmiştir.
ISO 9001 standardı ISO tarafından 1987’de yayınlandı. Başlangıçta öngörülen küçük değişikliklerin ilki 1994 yılında, büyük değişikliklerin ilki ise 2000 yılında yapıldı yapıldı. Diğer küçük değişikliklerin 2006 ve 2018 yıllarında, ikinci büyük değişikliğin ise 2012 yılında yapılması planlanmıştır.
Bu değişiklikler ile kullanıcı firmaların faaliyetlerine katma değer sağlanması amaçlanmıştır. ISO direktifleri de, global ihtiyaçlara uygunluğun sağlanması için standartların periyodik olarak güncellenmesini öngörür.
ISO 9001 standardının 1987 ve 1994 baskılarının uygulamaları da dikkate alınarak yapılan araştırmalar, organizasyonların önemli süreçlerine odaklanarak performanslarının sürekli olarak geliştirilmesini sağlayacak kalite sistemlerine gerek duyulduğunu ortaya çıkarmıştır.
1993 yılında ISO 9000 serisinin neler içermesi gerektiğini belirlemek amacıyla
“Vision 2000” yayınlandı ve kullanıcıların görüşlerinin alınması amacı ile “Geçerlilik Programı“ oluşturuldu. Programın sonucunda, standartlarda, geniş kapsamlılık, müşteri odaklılık ve katma değer katabilen özelliklerin yer alması gerektiği tespiti yapılmıştır. Ayrıca, 9001/9002/9003 modellerinin birleştirilmesi, süreç yönetimine dayalı olması, ISO 9001 ile ISO 9004’ün daha tutarlı hale getirilmesi ve mevcut diğer yönetim sistemleri ile uyumlu olması (ISO 14001, OHSAS 18001, QS 9000) çıkan sonuçlar arasında yer almıştır.
ISO 9000:2000 Standardının Belgelendirme Çalışmaları
IAF (Uluslararası Akreditasyon Forumu), ISO-CASCO (Uygunluk Değerlendirme Komitesi) ve ISO TC176’nın ortak kararına göre; ISO 9001:2000 standardı yayınlandıktan sonra geçiş için 3 yıl süre verilmiştir.
ISO 9001, 9002, 9003: 1994 standartlarına göre belgelendirilen kurumlar 3 yıl daha bu sertifikaları sürdürebilecekler.
Kalite Nedir?
Kalite kavramının içeriği belirlenirken, farklı referanslarda değişik tanımlarla karşılaşırız. Bazı referanslarda kalitenin içeriğine ilişkin kimi yanları ön plana çıkaracak biçimde, “kullanıma uygunluk”, “amaca uygunluk”, veya “müşterilerin tatmini”, ya da ”isteklere uygunluk” şeklinde tanımlara rastlarız. Bu tanımların eksik ve tek yanlılıkları dikkate alındığı zaman, “Kalite Sözlüğü” standardının verdiği aşağıdaki tanım esas alınmalıdır:
“Kalite, bir ürünün veya hizmetin, belirlenen veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan, özelliklerin toplamı.”
Diğer tanımların aksine bu tanım, kaliteye ilişkin özelliklerin ya da niteliklerin (karakteristiklerin) somut bütünlüğünden yola çıktığı için, açıklayıcı gücü daha yüksektir.
Kalitenin bu geniş tanımını dikkate aldığımızda, üretilen ürünler ve yerine getirilen hizmetlerin kalitesi, tasarımdan üretime, servisten bakım-onarıma kadar, ortaya çıkan her yeni durumdan etkilenir. Bu süreç içinde ihtiyaçlar, önceden belirlenmiş kriterlerden de yararlanarak, yeni teknik özellikler olarak ürüne ve hizmetlere aktarılır.
Kalite kriterleri, ürün ve hizmetlerin kullanışlı, güvenli, her yerde ve her zaman bulunabilen, bakımı ve onarımı yapılabilen, yararlılığı ve verimliği yüksek olan, insanın yanı sıra doğal çevreye ilişkin durumları da kapsayabilir.
Öngörülen kalitenin gerçekleşebilmesi için, kuruluş çalışanlarının yetki ve sorumlulukları belirlenmeli, belirlenen ölçüler düzeyinde kararlara ve uygulamalara katılımları sağlanmalıdır. Ürün ve hizmetlerin kalitesi görev ve sorumluluk üstlenmiş olan herkesi ilgilendirir. Nasıl organlarımızdan biri arızalandığı zaman, vücudumuzun sağlıklı işleyişi kesintiye uğruyorsa, aynı durum Kalite Güvence Sistemi içinde geçerlidir. ISO 9000’den yola çıkıp toplam kaliteye giderken, kalite kavramını, operasyonel düzeyde tüm birimlere yayılan bir olgu olarak almak gerekir.
ISO 9000 standartları, girdi malzemeden yan sanayi seçimine, veri kontrolünden veri değerlendirmeye, personel eğitiminden proses kontrolüne, planlamadan denetime, pazarlamadan dağıtıma kadar olan geniş bir yelpazede kalite kavramının ağırlığını hissetmektedir
Ürünlerin ve hizmetlerin kalitesi sorunu, kendi içinde kalitenin niceliksel ve niteliksel açıdan ihtiyaçlarla olan ilişkisini gündeme getirmektedir. Kalitenin niceliği, niteliği ve ihtiyaçlarla olan bağlantısı dikkate alındığında, göreli kalite, kalite ölçüsü, kalite düzeyi gibi kavramlardan yararlanılır. Bu kavramlar birer projeksiyon işlevi üstlenerek, ürünlerin ve hizmetlerin mükemmellik derecelerini ve teknik düzeylerini saptamada, açıklayıcı güçlerinden dolayı bize yardımcı olurlar.
Kısaca söylersek, kalite kavramının içeriğini taşıdığı anlamı bütün boyutlarıyla belirlemek, yani “kalite nedir” sorusuna yeterli bir cevap vermek güçtür.
Örneğin, “Kalite müşterinin isteğine cevap vermektir“ tanımı, istek kavramının içeriği doldurulmadan, kaliteye ilişkin bir açıklama vermez. İstek ise zamana ve yere göre değişen, öznel bir olgu olduğundan, tanıma ilişkin yeni sorunlar üretir. Yine “Kalite müşterinin ürün ve hizmetlere karşı tutumunun ölçüsüdür“ dediğimiz zaman da, ölçü kavramının ne olduğu sorunu belirsiz kalır. Önceden saptanmış “standartlara uygunluk” tanımı ise kaliteye ilişkin, her yerde ve her zaman, herkes tarafından kabul edilebilen bir genel ölçü sunmaz.
Kalite konusunda uluslar arası üne sahip olan Crosby ise kaliteyi, “ihtiyaçlara uygunluk” şeklinde tanımlayıp, vurguyu ihtiyaçların doyurucu biçimde giderilmesine çekmiştir. Ama ihtiyaçların zamana, yere ve kişiye göre değişebilen esnekliği dikkate alındığında, bu tanımın da kendi içinde sorunlu olduğu görülür.
Yukarıdaki tanımlar, kalite kavramının içeriğinin belirlenmesinde belli bir yana dikkat çektiklerinden, kısmen doğru kabul edilebilirler. Bu nedenle bir gerçeklik payı olmalarına karşın, tek başlarına alındıkları zaman, değişik boyutları olan kalitenin genel bir tanımını vermekten uzaktırlar. Bu da bizi, kalite sorununa daha geniş bir perspektiften bakan TS 9005 tanımını yeniden ele almaya götürür.
Kalite, ihtiyaçlarımızın değişkenliğinden etkilendiği gibi, sunulan üründen, üretimin ve hizmetlerin yenilenmelerinden de etkilenir. Bu etkilenmelerden dolayı sürekli olarak değişir ve bu değişme içinde yeni nitelikler kazanarak farklı boyutlarda karşımıza çıkar. Bu da, kalitenin içeriğini oluşturan karakteristikleri çoğaltır, karmaşıklaştırır.
Standartlara uygun olarak üretilen ürünlerden ve yerine getirilen hizmetlerden müşterilerin yeterince memnun olmamasının önemli bir nedeni, kalitenin içerik açısından çeşitli karakteristikleri kapsıyor olmasıdır. Müşterilerin beklentilerine tam olarak cevap verebilen bir ürün ve hizmetin kalitesini belirleyen belli başlı karakteristikler şunlardır:
Uygunluk
Güvenlik
Maliyet
Dayanıklılık
Servis İmkanları
Performans
Estetik
Yukarıda kısaca sıralanan karakteristikler, bize üretilen ürünlerin ve gerçekleştirilen hizmetlerin ne oranda kaliteli olup olmadıkları sorununun çözümünde yararlı birer projeksiyon işlevini üstlenirler. Yine de, bu karakteristikler kalitenin tanımı sorununu tümüyle ortadan kaldırmaz.
Belki de kalite kavramının tanımı, Dr. İshikawa’nın şu özdeyişinde saklıdır:
“Müşteri içeri Kalite Dışarı”
Neden Kalite Yönetim Sistemi?
Günümüzde müşterilerin kaliteye yönelik beklentileri, çeşitlilik ve yoğunluk açısından canlı ve hareketli özellikler içermektedir. Bu beklentileri karşılamayı amaçlayan kuruluşların, yüksek ekonomik performansa ulaşabilmesi ve bunu artırarak sürdürmesi gerekir. Bunu başarmanın yolu da, ürünlerin ve hizmetlerin kalitesinde sürekli yenilenmeyi, gelişmeyi gerçekleştirmekten geçer.
Kalite, ürünlerin ve hizmetlerin niceliğinde ve niteliğinde çeşitliliği, farklılığı, yeniliği içeren sürekli bir arayış olduğundan, ürünlere ve hizmetlere ilişkin şartnameler ve standartlar tek başına yeterli olmamaktadır. Bu nedenle, ürün ve hizmetlerin kalitesine ilişkin eksikliklerin giderilmesine yönelik olarak, Kalite Güvence Sistemi’nin standartları ve kuralları geliştirilip, devreye sokulmuştur. Planla, Uygula, Kontrol et, Önlem al çevrimi kaliteyi iyileştirmek, müşteri memnuniyetini sürekli kılmak ve rekabette öncü olmanın kilit yöntemlerindendir.
Aşağıda açıklananlar bütünsel olarak kalite güvence sisteminin uygulanması ile ilgilidir.
“Pazar İçin”
“Bir Sonraki Proses Müşteridir”
“Önce Kalite”
PLANLAMA AŞAMASINDA KALİTEYİ TANIMLAMAK
TASARIM AŞAMASINDA KALİTEYİ TASARLAMAK
ÜRETİMİN HER AŞAMASINDA KALİTEYİ GÜVENCE ALTINA ALMAK
KULLANIM AŞAMALARINDA KALİTEYİ GÜVENCE ALTINA ALMAK
“Kaynağa Doğru Kontrol”
“Olguları ve Verileri Değerlendirme”
“Az Ama Öz”
“Sapmayı Kontrol”
“Proses İçi Kontrol”
“Hata Tekrarını Önleme Tedbiri”
Kalite Yönetim Sisteminin Yararları
Müşteri memnuniyetinin sağlanması
Kalite seviyesinin iyileşmesi
Müşteri şikayetlerinin düşürülmesi
Standartlara uygunluğun sağlanması
Yeni kar alanlarının yaratılması
Yeni pazarlara ulaşılması
Daha az hata ve daha az yeniden işleme ile maliyetlerin düşürülmesi
Verimlilik
Rekabet üstünlüğü sağlanması
Güvenilirlik
Kalitenin herkesin sorumluluğunda olması, çalışanların ve müşterilerin bilinçlenmesi.
Çalışma ortamının iyileştirilerek çalışanların mutluluğunun sağlanması
Değişen firma imajı
Kalite Maliyetleri
Kalite maliyeti, meydana gelebilecek hataları önlemek amacıyla yürütülen faaliyetlerin, planlı kalite muayenelerinin ve ürünün üretim esnasında veya müşteriye tesliminden sonra görülen hataların sonucunda ortaya çıkan maliyetlerdir.
Kalite Maliyet Türleri
Önleme Maliyetleri
Ölçme ve Değerlendirme Maliyetleri:
Başarısızlık Maliyetleri
Bu tür kalite maliyetlerinin en düşük seviyede tutulması istenilen bir durumdur. Düşük kalite maliyetleri ileriye yönelik kalitenin iyileştirilmesine değil, geriye dönük kaliteye işaret eder. Maliyetlerin düşürülmesine yönelik faaliyetler yararlı olmakla birlikte karlılığın arttırılması açısından yeterli değildir. Asgari kalite maliyeti her zaman azami kar anlamına gelmez.
Kalite maliyetlerini kalite güvencesinin göstergeleri olarak almanın iki önemli sorunu vardır. Birincisi, geriye yönelik kaliteye işaret etmesi açısından tek başına müşteri memnuniyetini sağlayacak koşulları aydınlatması mümkün olmamaktadır. Diğer bir sorun ise kalite maliyetlerinin, kalitenin devam ettirilmesi ve iyileştirilmesi için yapılan harcamalar olmasıdır.